Orange @ les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un formidable outil de communication directe et bi-directionnel, pour Orange comme pour ses clients.

Orange @ les réseaux sociaux

S’informer et communiquer avec sa communauté ? C’est simple comme #Orange ou @Orange

Aujourd’hui la plupart des grandes entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux. A fortiori un opérateur de réseaux comme Orange se devait d’y être. Pour développer une vraie communication en ligne, engager un dialogue direct et interactif avec ses communautés de clients et utilisateurs, rebondir sur leurs suggestions et leur offrir les conseils et outils innovants dont ils ont besoin. Petit tour d’horizon avec Cécile Pfeiffer, en charge de ces activités chez Orange.

CM : Depuis quand Orange France est-il présent sur les réseaux sociaux et quelle est sa stratégie de communication sur ces supports ?

Cécile Pfeiffer : Orange France est présent sur les réseaux sociaux depuis plusieurs années mais c’est depuis deux ans que nous avons mis en place une véritable stratégie.
L’ambition est d’accompagner nos clients dans leur vie numérique et dans les nouveaux usages liés à nos innovations, comme c’est le cas sur la page Facebook Orange France.

Nous adaptons notre communication à chacun des réseaux sur lesquels nous sommes présents, car chaque communauté a ses spécificités et ses attentes.

Sur la page Facebook Orange fan, par exemple, nous nous adressons à une communauté plus jeune et échangeons autour de la culture geek et de l’univers de l’entertainment.
Sur le compte Twitter Orange France, nous les tenons informés de notre actualité et de nos nouveautés, comme en ce moment avec le déploiement de la 4G.

Nous leur proposons aussi des expériences uniques dans les univers dans lesquels nous sommes présents, à travers notamment les plateformes Sport que sont Ensemble avec le XV (rugby) ou Le 12ème Homme (Football), ou encore Orange Cineday et RockCorps.

CM : Comment travaillez vous avec les services clients ? Cela permet-il de mieux gérer par exemple une situation comme la panne de réseau en juillet dernier ?

CP : Les réseaux sociaux sont un formidable outil de communication directe. Ce sont des points de contact auxquels nos clients sont aujourd’hui habitués, ils viennent naturellement y chercher de l’information. Le service client, déjà très actif sur les forums, a été déployé de façon à pouvoir répondre aux questions des abonnés en fonction de leur point de contact préféré. Sur Twitter, le fil @Orange_Conseil est dédié au Service après-vente (SAV) et sur les pages Facebook Orange France et Orange fan, les webconseillers interviennent via l’application «Besoin d’Aide».

Lors de la panne de réseau en juillet dernier, nous avons publié au plus tôt un post sur la page Facebook Orange France pour expliquer la situation à notre communauté, et nous l’avons tenu informée des évolutions tout au long du week-end. Il y a eu des milliers de commentaires, dont la plupart étaient positifs. Une étude réalisée par un institut externe a même montré que le mot qui revenait le plus souvent était «merci».

La page d’accueil Facebook d’Orange France
La page d’accueil Facebook d’Orange France.

CM : Quels réseaux sociaux avez-vous choisis ? Ont-ils tous la même vocation ?

CP : Nous privilégions Facebook et Twitter qui sont deux réseaux incontournables. Aujourd’hui nous  comptons plus de 3 millions de fans Facebook en cumulé –dont 1 million sur les pages Orange France et Orange fan– et 150 000 followers Twitter. Orange a également été présent sur Google Plus dès son ouverture, et nous suivons cette plateforme de très près.

Nous disposons aussi de deux chaines, sur Dailymotion et sur YouTube. Elles nous permettent de diffuser nos films de marque bien sur, mais aussi des vidéos d’usages autour de l’univers du mobile, des applications et de l’utilisation de nos services. Exemple, les vidéos Digicoaching qui expliquent de façon ludique comment profiter au mieux d’applications innovantes, comme le Cloud.

Nous sommes également présents sur des réseaux sociaux émergents comme Instagram et Pinterest, qui permettent de mettre en avant l’univers Orange de manière plus visuelle et design, et de montrer les «coulisses» de la marque.

Enfin nous avons non seulement référencé l’ensemble de nos boutiques sur Foursquare, mais également créé notre propre page, sur laquelle nous donnons des conseils via des listes thématiques autour du métier d’opérateur et de nos territoires d’expression favoris (sport, cinéma, musique…).

L’ensemble de ces réseaux permet d’engager la conversation avec nos clients, de dialoguer autour de la marque. Mais nous cherchons aussi à laisser la parole à la communauté, à travers des concours participatifs, comme nous l’avons fait autour de Cinéday par exemple. Et avec les Short Message Vidéos (des messages sous forme d’une courte vidéo), nous expérimentons un nouveau mode de communication avec des contenus créés par la communauté.

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le Cloud sans jamais oser le demander.

CM : Testez vous d’autres réseaux sociaux ?

CP : Nous ne les testons pas tous, mais nous les regardons tous de près. Difficile de savoir quels seront les réseaux de demain !
Nous sommes présents aujourd’hui sur ceux que nous estimons pertinents, en cohérence avec notre stratégie digitale et les valeurs de la marque.

CM : Une part de votre travail est aussi de communiquer sur les nouveaux produits et les innovations ? 

CP : C’est le cœur de notre travail : accompagner nos clients dans leurs nouveaux usages liés à l’innovation. La 4G, le Cloud, la nouvelle Livebox Play, les applications mobiles, autant de sujets que nous abordons au quotidien sur Facebook et sur Twitter. Des chats avec des experts sont organisés régulièrement pour permettre à chacun de poster toutes les questions qu’il peut se poser. C’est ce que nous avons fait dernièrement avec un chat autour de la H+ et de la 4G.

Il y a 2 ans, nous avons également lancé Le Collectif, un site dédié aux évolutions de la vie numérique, qui permet à la communauté et aux autres de découvrir les nouvelles tendances digitales avec un point de vue objectif, avec un prisme commercial minimal.

La page d’accueil Le Collectif
Le Collectif : une équipe de rédacteurs et d’experts top niveau pour réveiller votre quotidien numérique.

CM : Il existe également des applis qui, en elles-mêmes, utilisent les réseaux sociaux ?

CP : Oui, les réseaux sociaux font désormais partie de notre quotidien. Nous avons tous envie de partager ce que nous faisons, ce que nous découvrons.  Nos équipes ont donc  veillé à  intégrer cette dimension dans des applications mobiles telles que Rendez-vous TV, une application pour consulter les programmes TV mais aussi commenter ce qu’on regarde avec ses amis ou Orange Cineday pour s’informer de l’actu cinématographique et gagner des places à tarifs réduits.

L’idée est aussi d’offrir des moyens innovants et sécurisés pour mieux communiquer avec son entourage. C’est le cas avec Family Wall, qui permet aux abonnés ADSL de partager des informations et des contenus avec les membres de leur famille où qu’ils soient et en toute sécurité,

CM : Sosh a une histoire assez singulière, pouvez-vous nous en parler ?

CP : Sosh est effectivement un produit singulier et unique parce qu’il a été lancé sur les réseaux sociaux avant même qu’on n’ouvre le site dédié Sosh.fr. Nous avons commencé à construire une communauté autour de cette marque, sans même avoir dévoilé qu’il s’agissait d’une gamme de forfaits téléphoniques. Ce que les publicitaires appellent une campagne de teasing.

Depuis, Sosh évolue régulièrement grâce à l’apport de sa communauté qui fait part de ses idées sur Sosh Ideas. A ce jour, près de 4 000 idées ont été déposées. De celles-ci sont nées, par exemple, les options internationales, le forfait à 14,90€ et la H+ dans le forfait à 24,90€. Sur Facebook, les fans ont pu choisir leur mobile dans la gamme de téléphones proposée pour le lancement, ou encore faire baisser le prix du Samsung Galaxy S3.

En décembre, nous avons aussi lancé un programme #TesteurSosh où soixante clients testent de nouveaux mobiles et partagent leurs avis avec la communauté.

Enfin, pour avoir des contacts avec nos membres au-delà du virtuel, nous organisons régulièrement des meet-up, des rencontres, afin de pouvoir dialoguer en face à face avec nos contributeurs sur le Sosh de demain. Sosh est vraiment une marque qui ne fait qu’un avec sa communauté.

Sosh la marque jeune et “assumée par Orange” vient de fêter ses “un an”.

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