La RSE chez Orange
Nous avons la responsabilité d’accompa­gner nos clients dans ce nouveau «monde numérique», mais qui se doit d'être sûr, performant, et citoyen

La RSE chez Orange

Des préoccupations environnementales et sociales

Protection de l'environnement, développement durable, éthique et impacts sociaux des activités industrielles, toutes ces questions sont au coeur de ce qu'on appelle la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). Le point avec Alain Liberge sur les actions et la politique d'Orange en la matière.

CM : On parle beaucoup de la Responsabilité sociale des entreprises (RSE) de quoi s'agit-il ?

Alain Liberge : Ce terme a l’air un peu compliqué comme ça, mais en fait c’est très simple. La RSE, c’est l’ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour réaliser des performances durables, en tenant compte des impacts sociaux et environnementaux de son activité.

CM : Comment cela se traduit-il chez Orange ?

AL : En tant que fournisseur de contenu, d’accès et producteur de lien social, nous avons la responsabilité d’accompagner nos clients dans ce nouveau «monde numérique», mais un monde qui se doit d’être sûr, performant, et citoyen.

Pour y parvenir, nous avons beaucoup dialogué avec ce qu’on appelle nos parties prenantes (employés, clients, fournisseurs, actionnaires, autorités publiques, la société civile…) afin de comprendre leurs attentes en matière de RSE, et étudié également les risques et opportunités liés aux enjeux sociétaux d’une entreprise comme Orange.

Cela nous a permis de bâtir une politique RSE ambitieuse, que nous avons choisi de faire reposer sur 4 piliers : être un employeur responsable, c'est-à-dire reconnaître et accompagner nos collaborateurs ; offrir à nos clients un service de qualité, sûr et une information transparente ; rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique ; être exemplaire dans le domaine de la maîtrise de nos impacts environnementaux, et dans la sensibilisation éco-citoyenne de nos clients.


Collecter et recycler les mobiles, c'est protéger l'environnement, mais aussi pouvoir réutiliser les matières premières qui les composent.

CM : Côté environnemental, la RSE ne s'arrête pas au recyclage des mobiles. Quels autres équipements sont concernés ? La RSE touche-telle aussi la politique énergétique ?

AL : Effectivement, même si la collecte et le recyclage des mobiles reste un axe important de notre politique en matière d’environnement, nous sommes soucieux de réduire tous les autres impacts environnementaux liés à nos activités.

Nous recyclons ainsi les déchets issus de nos activités de bureau comme le papier ou les accessoires informatiques, et les déchets issus de notre activité d’opérateurs de réseaux comme les poteaux téléphoniques ou les câbles.

Côté énergie, avec nos 15.000 bâtiments techniques et 100.000 collaborateurs nous sommes bien évidemment un gros consommateur. C’est pour cette raison que  nous avons mis en place un plan d’action énergie, pour justement maîtriser et réduire ces consommations. Le Groupe s’est ainsi fixé pour objectif de réduire ses émissions de CO2 de 20% et ses consommations d’énergie de 15% d’ici 2020 (par rapport à 2006).

Cela passe par des actions très concrètes comme réduire les consommations d’énergie pour la climatisation, recourir aux énergies renouvelables comme le solaire pour les sites techniques «isolés», ou encore concevoir de nouveaux centres de données dans une démarche de Haute Qualité Environnementale (HQE). C'est le cas du futur Data Center Val de Reuil qui va ouvrir cette année.

Toutes ces actions entrent dans le cadre d’un Système de Management Environnemental (SME) que nous avons mis en place depuis 2003 chez Orange France, et pour lequel nous avons obtenu la certification ISO 14001 dès 2004.

Mais réduire nos propres impacts ne suffit pas. C’est pourquoi nous menons des actions de sensibilisation auprès de nos clients, en partenariat avec le WWF, pour les inciter à passer à la facture électronique, à choisir un mobile plus « vert » avec l’affichage environnemental, ou encore à conserver leur mobile plus longtemps.

Orange s’est fixé pour objectif de réduire ses émissions de CO2 de 20% et ses consommations d’énergie de 15% d’ici 2020.

CM : Quelle est votre politique concernant la vie privée et la protection des données ?

AL : Nos clients ont pris l’habitude d’échanger des documents par email, partager des photos avec leurs amis, ou acheter des biens en ligne. Pour cela ils nous confient des données personnelles et il est de notre responsabilité de les protéger et d’informer nos clients de l’utilisation que l’on en fait.

Nous avons publié une charte, applicable à tous les salariés, qui précise les règles de sécurité de l’information. Les habilitations permettant d’accéder aux bases de données contenant les informations personnelles de nos clients sont très contrôlées et limitées. Nous avons même intégré une clause sur la protection des données personnelles sur tous les contrats signés avec nos partenaires et fournisseurs.  Et bien entendu, nous n’utilisons jamais les données de nos clients à des fins commerciales sans leur accord.

Notre rôle est également d’aider nos clients à mieux sécuriser leurs informations personnelles, et cela passe par des outils et conseils que nous mettons en ligne sur la rubrique «agir au quotidien» d’Orange.fr, par exemple pour protéger son ordinateur ou son mobile du spam et des risques liés à internet.

CM : Que proposez-vous en matière de protection des enfants ?

AL : Il s’agit là d’une attente très forte de nos clients, à plus de 80% si l’on se réfère au dernier baromètre RSE que nous avons réalisé en juillet dernier avec TNS-Sofrès.

Pour aider les parents à accompagner leurs enfants vers des usages plus sûrs et responsables, nous développons des outils techniques et pédagogiques (classification des contenus, vérification de l’âge, contrôle parental sur ordinateur, mobile et TV... ) et nous proposons des conseils et recommandations, en lien avec des associations familiales, de protection de l’enfance ou de parents d’élèves reconnues.

Nous sommes également très actifs dans la sensibilisation de nos clients aux bons usages de l’ordinateur, des mobiles et des tablettes. Ainsi, nous avons lancé en 2012 un programme national de formation, le cours des parents, qui part à la rencontre de nos clients tout au long de l’année dans les grandes boutiques Orange. On y aborde les pièges à éviter sur internet et les mobiles, le contrôle parental, et bientôt comment protéger ses enfants sur les réseaux sociaux. Autant de thèmes qui résonnent comme des préoccupations majeures de la société.

Le Cours des parents : 45 minutes pour mieux comprendre ce que font les enfants sur internet et comment marche le contrôle parental.

CM : Avez-vous pris d'autres initiatives concernant des publics fragiles comme les personnes âgées ou les handicapés ?

AL : Cela fait des années que le Groupe Orange, et en particulier sa Direction de l’accessibilité, s’efforce de supprimer les barrières pouvant restreindre l’accès des personnes âgées ou handicapées aux bénéfices des nouvelles technologies.

Orange prend en compte l’accessibilité depuis la conception de ses produits et services  jusqu’à l’après-vente. Et cela se fait en concertation avec les institutions, associations et clients d’Orange, afin de mieux identifier les besoins et développer des partenariats.

Nous proposons ainsi, dans notre catalogue «les offres autonomie», plus de 45 solutions pour le téléphone fixe, le mobile et l’internet. On y trouve des téléphones fixes adaptés, des programmes pour les personnes sourdes ou malentendantes, un assistant vocal, des solutions d’accessibilité pour les sites Internet…

Orange a également mis en place un réseau de distribution adapté. 220 boutiques Orange labellisées "Autonomie" proposent un accueil spécifique, avec des vendeurs formés pour écouter et orienter les clients en situation de déficience.

Et pour aller plus loin

 

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